在线服务公司2020年大数据分析及应用创新研发项目_招标公告

1.3 招标代理机构编号：03-06-04A-2020-D-B07538；

1.4 招标内容：

本项目计划开展大数据分析核心能力与应用建设工作，基于核心能力升级，通过“意图洞察”把客户的诉求数字化、“精确营销”把客户与产品的供求关系数字化、“运营赋能”把运营机制数字化，聚焦重点业务场景发挥动能。具体内容如下：

1.4.1 研发行业领先的核心算法技术

基于各渠道接触记录、交互文本等数据，提升NLP基础解析、实时挖掘、最佳策略生成等能力，达到行业领先。

目标：完成NLP基础解析能力进阶研发，实现用户、渠道、坐席各类型的特征提炼、画像建设与最佳服务策略模型建设;完成实时用户意图洞察能力的建设，意图识别准确率超过80%。

1.4.1.1 NLP基础解析能力：一是完成前沿算法的引入以及通用特征工程的进阶研发，为后续突发事件识别、聚类分析等各项文本分析应用提供技术基础；二是构建客户情感分析体系，智能识别监测用户的正负面情绪、评价。

1.4.1.2 客户最佳服务策略能力：一是完成两级画像能力的进阶研发，实现用户、渠道、坐席的特征提炼与画像；二是基于用户、渠道、坐席的画像情况，构建最佳服务策略生成能力，面向策略中心等提供支持。

1.4.1.3 实时交互场景关键信息挖掘能力：基于客户意图洞察相关技术，借助实时语音转写能力，结合前文语境及历史同类场景特征，实现对用户诉求的实时判定，为后续面向坐席的各项实时辅助能力提供技术基础。

1.4.2 构建高可用端到端的客户意图分析能力

结合一线实际应用场景与诉求，孵化客户意图识别、两级分析、聚类分析工具、突发事件预警等分析能力与应用，为一线提供便捷化工具，及时、精准对客户意图进行数字化描述和分析。

目标：研发投诉问题现象+原因分析模型，识别准确率超80%，召回率超70%；深化两级分析应用，构建统建模型自训练闭环流程，推广应用聚类分析工具；构建突发事件预警能力，准确率超70%，召回率超90%。

1.4.2.1 客户意图识别能力深化：结合用户接触行为轨迹、坐席操作轨迹等结构化数目，构建复合型识别模型，对用户的投诉抱怨类意图进行“问题现象+问题原因”的关联分析，实现客户意图识别体系的闭环补全。

1.4.2.2 话务分析赋能工具建设：一是升级两级分析应用，对统建热点模型构建“建模、结果验证打标、模型自训练”的闭环模型准确性提升流程，尝试找到建模人力投入与模型效果间的最佳平衡点；二是构建聚类分析工具，支持基于简单的人工干预，即可快速在指定范围内对用户关注的热点、问题等信息进行聚焦。

1.4.2.3 分析结果闭环应用：一是基于客户意图识别结果，构建异常话务波动识别、预警的能力与功能，可自动发现异常波动的话务类别、或指定监控某些话务类别的波动情况；二是通过对历史突发事件的分析，逐步探索新型突发事件的特征规律，构建突发事件预警模型对各渠道数据进行监控，及时输出突发或热点事件。

1.4.3 构建精确营销的智能化、实时化、渠道协同能力

深挖文本数据、查询接口数据、渠道接触行为数据的潜在营销价值，基于大数据平台构建面向全渠道的接口化实时精确营销能力，搭建分省分渠道分场景的精确营销模型体系，嵌入生产系统，以客户需求为导向，支撑个人业务（5G个人智享套餐、4G畅想套餐、4G飞享套餐、5G特惠流量包、短时流量包等）和家宽业务（宽带新装、宽带融合套餐等）精确营销。同时以商机回捞和商机引流为切入点，以数据为驱动支撑各渠道联动协同。

目标：建设智能化实时推荐模型，可满足各渠道接口化调用，意图判定准确率超80%，30元以上中高价值业务营销转化率超25%。建设商机回捞模型，商机识别准确率超85%，重点商机回捞场景营销转化率超20%。

1.4.3.1 “智能化+实时化”精准营销推荐：借助文本挖掘和大数据分析技术，识别交互文本中语义以及查询接口数据中的客户需求痛点，结合智能化工具，构建有交互能力的实时精准推荐模型，提升客户营销成功率和满意度。

1.4.3.2 “多渠道+精策略”协同营销：基于客户渠道接触行为数据及文本数据，构建商机回捞模型，识别热线人工、导航应答、互联网等渠道已接触客户未成功转化的商机，甩单至中台，进行多渠道协同营销。同时根据业务价值以及渠道特征，构建科学的客户引流机制，将热线中的高频、低价值、重复型需求向互联网渠道引流，将互联网中的高价值销售和重要客户服务需求向人工服务引流。

1.4.4 构建端到端的运营赋能能力

针对营销覆盖薄弱、降低模型应用效果差等问题和不足。加强模型分类、用户细分、渠道细分、行为挖掘等运营分析，提供贴合一线的智能工具及自助式端到端应用。

目标：完成营销动作识别模型能力进阶研发，模型准确率超85%，完成营销失败原因识别模型建设，模型准确率超80%。完成服务营销一站式赋能工具建设，试点省满意度超90%。

1.4.4.1 构建营销沉默唤醒类模型：完成营销动作识别、综合效能评定、营销失败原因等营销沉默唤醒类模型构建，形成智能化交叉营销执行情况运营监控能力。

1.4.4.2 服务营销一站式赋能工具建设：面向热线坐席、运营管理，完成话前提醒、话中辅助、话后提效能力建设，构建话前、话中、话后覆盖全流程的赋能工具。

1.4.5 支持重点业务场景

聚焦5G业务发展、三大短板用户满意度提升、对外能力输出等重点业务场景，构建一站式端到端的闭环服务营销体系，洞察客户诉求、提供前置化、差异化服务，助力重点客户服务满意。

目标：完成5G客户意图洞察能力专项适配建设，意图识别准确率超过80%，同时构建5G专题客户画像；聚焦三大短板问题，强化投诉

1.4.5.1 5G业务发展：一是各项文本分析专题对5G场景专项优化，全方位洞察客户对5G的关注点、问题反馈及评价，提炼问题点及优改策略；二是构建5G客户专题画像，深度挖掘客户潜在需求，精准匹配5G流量、套餐等产品和服务，实现5G业务精准营销。三是聚焦5G营销场景，搭建标准化的5G业务优秀话术体系及挖掘能力。

1.4.5.2 客户满意度提升：聚焦三大服务短板，一是强化网络质量类问题的诊断能力，强化故障

1.4.5.3 对外能力输出：沉淀、探索可产品化的核心能力与应用，如可面向各类调研（如：

1.5 项目预算：1500万元（不含税）；

1.6 计划工期：自合同生效日起1年；

1.7 实施 投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

2.1 中华人民共和国境内依法注册的独立法人或非法人组织，须为增值税一般纳税人或承诺开具增值税专用发票。

2.2 自投标截止日前三年，至少具备一个合同金额不低于200万元的同类业绩证明（同类业绩证明包含数据分析、自然语言处理或个性化推荐系统类等与本项目相关同类业绩），需提供合同关键页扫描页（包括不限于封面页、内容页、合同金额页、签字盖章页；如提供的合同为框架合同，还须提供金额累计不低于人民币200万元的结算合同或订单合同扫描件），每个业绩证明至少提供一张所对应项目的增值税专用发票扫描件作为有效证明材料，单项合同以合同不含税金额为准，时间以签订时间为准，框架合同以其相对应的订单合同或结算合同累计不含税金额为准，时间以订单合同或结算合同签订时间为准。

2.3 单位负责人（包括法人代表、控股股东）为同一人或者存在控股（占股大于50%）、管理关系（母公司与子公司或总公司与 ）的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一项目投标。

2.4 投标人不得存在的情形：被责令停业或破产状态的；被暂停或取消投标资格的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；在最近三年内有严重违约的；在最近三年内有被相关行政监督部门判定并发布骗取中标的；投标产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量问题,至今尚未妥善解决的。