2020-2021年中国联通智慧客服北方一中心和南方二中心服务外包项目招标公告

   本比选项目为2020-2021年中国联通智慧客服北方一中心和南方二中心服务外包项目（项目编号：2020CUC-JT-PT0528），采购人为 、 河北省 、 广东省 ，采购代理机构为普天信息工程设计服务 。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在应答人（以下简称应答人）参选（电子形式）。

 

1.         项目概况与采购内容

1.1          项目概况

根据中国联通集团公司总体规划，在全国建设集约化的区域呼叫中心。区域中心依托中国联通统一架构智慧客服系统，实现渠道资源整合、底层能力共享和集约化运营，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心转型，向数字化、互联网化转型，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心。拟通过公开比选选出具有良好运营管理能力、服务能力、技术支撑能力的供应商，根据采购人的要求承担区域中心客户服务工作。

1.2          采购预算

本项目采购总预算为75690.22万元（不含税），其中包含业务外包费用68744.9万元、基础运营费用1649万元、开办费5297万元。

1.3          采购内容

本项目采购2020-2021年中国联通智慧客服北方一中心、南方二中心服务外包业务，主要服务内容包括：一线呼入业务、二线支撑业务、回拨业务和在线服务业务。

1.4          采购包划分

本项目按业务类型和区域共划分六个采购包（具体详见比选公告附件1《采购包划分表》）：

采购包  1  采购范围：北方一中心一线呼入业务，采购预算26059.43万元（不含税）；

采购包  2  采购范围：北方一中心二线支撑业务，采购预算4772.68万元（不含税）；

采购包  3  采购范围：北方一中心回拨业务和在线服务业务，采购预算3333.38万元（不含税）；

采购包  4  采购范围：南方二中心一线呼入业务，采购预算31432.06万元（不含税）；

采购包  5  采购范围：南方二中心二线支撑业务，采购预算5915.56万元（不含税）；

采购包  6  采购范围：南方二中心回拨业务和在线服务业务，采购预算4177.11万元（不含税）。

本项目按采购包确定中选人，北方一中心与南方二中心可兼投不可兼中。

北方一中心各采购包可兼投兼中，南方二中心各采购包可兼投兼中。

注：同区域允许同时应答同时中选，不同区域允许同时应答不允许同时中选。

1.5          服务周期：自合同签订之日起至2021年12月31日。

1.6                                       服务

1.7          ※最高限价

本项目按采购包分别设置最高单价限价，应答人单价报价超过最高单价限价的为无效报价，其应答将被否决（具体详见比选公告附件2《最高限价表》）。

 

2.         ※应答人资格要求（适用于所有采购包）

2.1     营业执照及注册资金：应答人须为具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内登记注册、根据中华人民共和国有关法律合并成立并存续的独立于采购人和采购代理机构的独立法人或其他组织，且注册资本不少于 1000 万元人民币或者等值货币（如注册资本为其他外币的，按照中国银行在应答文件递交截止当日公布的汇率中间价换算为等值人民币）。

注：须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件（如营业执照不能体现注册资金的，以国家企业信用信息公示系统网站 /index.html公示的注册资金为准）。

2.2     财务要求：具备“增值税一般纳税人”资格，能够开具增值税专用发票。

注：须提供加盖经税务机关认证的“增值税一般纳税人”印章的税务登记证或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定表扫描件或增值税一般纳税人网页相关截图等。

2.3     资质要求：

2.3.1 具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖全国，业务种类须包含呼叫中心业务；

2.3.2 应答人至应答截止日为非虚拟运营商；

2.3.3 须承诺合同签订前，完成在业务运营属地通信管理局备案手续。

注：须提供增值电信业务经营许可证扫描件及备案承诺书，承诺书模板详见比选文件“第六章 应答文件格式”。

2.4     业绩要求：

仅适用于包1/2/4/5：近三年（2017年1月1日至应答截止日）具有至少1个呼叫中心业务合同，且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于800万元人民币（含增值税）；

仅适用于包3/6：近三年（2017年1月1日至应答截止日）具有至少1个呼叫中心业务或互联网在线客服业务合同，且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于800万元人民币（含增值税）。

注：业绩证明文件要求：须提供合同关键页（包括但不限于合同首页、大签页、金额页、服务内容页）及对应发票（须加盖发票专用章）的扫描件；如提供框架合同，还须提供相应的订单及对应发票的扫描件；一份合同或框架协议至少匹配一张发票，以上内容缺失任何一项视为不符合本项要求；合同业绩时间以合同签订时间为准，框架协议业绩时间以订单时间为准；合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准。

2.5     团队人员要求：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员：

2.5.1 同一人员不得担任上述多个角色；

2.5.2 上述服务团队人员中选后必须服务于本项目；

2.5.3上述服务团队人员在应答不同采购包时允许复用，但须承诺如中选多个采购包，在合同签订之日起3日内，针对中选采购包分别组建单独的服务团队（服务团队人员要求同上）。

注：须提供应答服务团队人员列表，且提供由应答人或应答人 缴纳的列表中服务团队人员最新一期社保证明（如委托第三方代缴，须同时提供第三方代缴机构出具的代理存缴证明）和劳务合同。

2.6     资信要求：须提供自比选公告发布之日至应答截止日期间由银行出具的合格有效的应答人资信证明扫描件。

2.7     信誉要求：须承诺自2017年1月1日至应答截止日，无被行政处罚或处于被责令停业、财产被接管、冻结、破产状态（以国家企业信用信息公示系统网站 /index.html公示为准）。

注：须提供信誉要求承诺书，承诺书模板详见比选文件“第六章 应答文件格式”。

2.8     其他要求：

2.8.1 未处于中国联通供应商黑名单禁入期限内；

2.8.2 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一采购包应答；

2.8.3 法定代表人为同一人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，不得在本项目同一采购包中同时参加；

2.8.4 本项目将审查中选人及中选候选人比选文件中要求的所有扫描件的原件（包括但不限于营业执照、增值电信业务经营许可证、合同、发票、资信证明及服务团队人员各项证书等）。其余应答人准备原件备查，如评审委员会要求核查原件时，须在指定时间内送达指定地点，否则该材料将被视为无效；

2.8.5 本次采购不接受联合体应答。

注：须提供其他要求承诺书，承诺书模板详见比选文件“第六章 应答文件格式”。

 

3.         资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的应答人，其应答文件将被否决。

 

4.         人员业务素质和技术能力测试

本项目将在应答截止时间（2020年10月27日上午9时30分）同时组织人员业务素质和技术能力测试，测试结果将应用于本项目综合能力评审。测试要求详见比选公告附件3《测试要求》。

 

5.         比选文件获取

5.1  电子比选文件获取（本项目为电子采购形式，不提供纸质比选文件）

5.1.1 比选文件获取时间：2020年9月29日至2020年10月15日16时30分（北京时间，下同）。

5.1.2 比选文件

（2）应答人在交易平台上找到要参与的项目，将项目加入到购物车中，选择“网上支付”的方式并进行结算；

（3）进入沃支付界面，若首次使用网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册；（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400-688-9900）若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款；

（4）支付成功后可直接下载采购文件；

（5）若支付失败，或临时退出支付页面，可进入“我的费用支付”功能，找到尚未完成的订单，重复以上第三步（具体详见比选公告附件4《投标人在线支付流程操作手册》及比选公告附件5《交易平台公开比选多阶段测试项目-供应商操作手册》）。

注：潜在应答人必须接受电子采购流程。凡有意参加本次采购但尚未注册的应答人，应于本公告发布之日起，登录“联通合作方自服务门户平台”（网

5.2 比选文件费用：每采购包售价人民币叁佰元整（¥300元），最高封顶1000元。售后不退（比选文件费用发票开具：关注“普天招标”微信公众号。点击“招标专区”-“报名入口”-右下方“资料下载”-“开票信息”，填写完信息回复至邮箱即可）。

 

6.         应答文件的递交

6.1   纸质应答文件的递交：每采购包递交纸质报价及全套电子U盘应答文件的截止时间（即应答截止时间）为2020年10月27日9时30分，

6.2   电子应答文件的递交：电子应答文件通过 （ ）“电子招标投标平台”按采购包递交，应答截止时间为2020年10月27日9时30分。

当电子应答文件出现应答异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在应答截止时间之前仍未解决，应答人须提供在应答截止时间之前进行应答操作出现异常的证明材料，如至少2张不同操作步骤（包含上传、提交操作等）的系统桌面的全幅截图（需加盖公章或法人或法人授权代表签字或盖章），并经采购人确认，则该应答人的应答文件以纸质报价及全套电子U盘应答文件为准，电子应答文件同时失效。采购人有权对应答人提供的证明材料进行核实，如果发现应答人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。

如因中国联通电子招标投标平台系统原因无法正常唱价或解密，则现场进行纸质文件应答唱价，应答文件以纸质报价文件及电子版U盘文件为准。

应答人在 上传的应答文件在唱价或解密出现异常时，且该应答人未按时递交纸质报价及电子版U盘文件的，将被视为放弃应答。

6.3本项目将在 进行线上唱价，唱价时间由评审进度确定。唱价时，采购人/采购代理机构将通知所有进入第三阶段的应答人在电子平台系统上进行确认。如对情况有异议，请在30分钟内联系应答代理机构，超时确认将视为确认唱价结果。

6.4 出现以下情形时，采购人/采购代理机构不予接收应答文件：

6.4.1逾期上传电子应答文件的；

6.4.2未按照比选文件要求密封的；

6.4.3未按照本公告要求获得本项目比选文件的。

6.5 应答人针对 注册、电子钥匙办理、网上招投标操作等相关业务的咨询，请直接拨打 技术支持

7.        

备注：非正式会员请联系办理会员入网注册事宜，并缴费成为正式会员后登录网站会员区可查看招标公告、招名方式或下载报名表格等详细内容！为保证您能够顺利投标，具体要求及购买标书操作流程按公告详细内容为准。

咨询联系人：李工
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来源：中国电力招标采购网 编辑：365trade.co