陕西公司热力公司客户服务热线运营服务项目 招标公告

1.招标条件

陕西公司热力公司客户服务热线运营服务项目已由大唐(西安）热力有限公 司）批准建设，建设资金来自企业自筹：100%，招标人为大唐（西安）热力有限 公司。项目已具备招标条件，现对该服务项目的进行公开招标。

2.项目概况与招标范围

2.1 招标编号：CWEME26-SX08-FW-X001

2.2 项目名称：陕西公司热力公司客户服务热线运营服务项目

2.3 建设地点：陕西西安

2.4 建设规模：1700 万㎡

2.5 服务期限：首次暂定于 2026 年 10 月 15 日起至 2027 年 10 月 14 日，首 次合同到期后，合同双方均对此项工作满意，且工作范围、服务内 容、费用未发生重大变化且合同双方均同意，合同可逐年续签,共 3 年。

2.6 招标范围：本项目为陕西公司大唐（西安）热力有限公司客户服务热线 运营项目，服务热用户数量：至 2026 年公司所辖直管用户约 12 万  户，2027 年约 18 万户，2028 年约 20 万户。项目服务内容主要为招 标人提供话务客服中心运营管理等。按照招标人的业务流程要求和  考核标准提供服务，使用招标人提供的话务及客服系统开展相关业  务，配备技术要求中对应数量的 96610 座席，保证供暖季 7*24 小时、 非供暖季 7*8 小时的热线服务，受理电话咨询、在线客服、工单受  理派发、满意度回访等工作，保证服务专业度与客户满意度。具体  工作内容包含但不限于：如实准确记录咨询工单、协助解决供热相  关业务咨询及办理、12345 工单转办、通过招标人工单系统提交和跟 踪业务工单；实时监听录音，做好质检和其他质量管理工作；根据  核心指标要求，合理设置座席人员，并提供详细的人员设置、岗位  职责、运营管理细则及应急响应方案等，遇话务量突增及其他特殊  情况根据招标人要求及时增减座席；提供培训管理服务，做好定期  业务知识学习和服务提升工作，对临时调整人员进行岗前培训，具

备上岗条件；完善和维护用户信息数据库和知识库；保障用户信息 数据安全，根据招标人要求提交项目时报、日报、周报、月报、数 据分析、项目总结等。

3.投标人资格要求

3.1 通用资格条件

3.1.1 投标人须为独立法人或其他组织。

3.1.2 否决项包括供应商的以下情形：

（1）在信用中国网站（查询网址：https://www.creditchina.gov.cn/）被 列入严重失信主体名单，且有效期结束时间晚于投标截止时间的；

（2）按照中国大唐集团有限公司供应商管理相关规定，应在规定范围内停 止授标或取消采购活动参与资格（“警示名单 ”、“灰名单 ”、“黑名单”供应 商），且有效期结束时间晚于投标截止时间的。

对于中标候选人/中标人，将在采购评审、中标公示、合同签订等关键环节 进行复核，被纳入“黑名单 ”的供应商，取消其中标资格，严禁与“黑名单 ”供 应商签订合同。上述否决投标条款所涉及的事项， 接受社会监督，投标人及其利 害关系人可按照招标文件载明的方式进行举证。

3.1.3 本次招标采用资格后审方式，开标后由评标委员会对投标人的资质进 行审查，资格条件没有达到招标文件规定要求，评标委员会将否决其投标。

3.1.4 符合法律、法规规定的其他条件。

3.2 专用资格条件

3.2.1 企业资质要求：须具备效期内的增值电信业务经营许可证。

3.2.2 企业业绩要求：近 3 年（2023 年 1 月 1 日至投标截止日，以合同签订 时间为准）须具有 1 个及以上运营人数不少于 50 人的民生类（热力、电力、燃 气、水务、政务热线等均属民生类）客户服务热线运营类服务业绩。

3.2.3 人员资质要求：无。

3.2.4 人员业绩要求：拟派项目负责人须担任过 1 个及以上话务客服中心职 场服务的项目负责人业绩。

3.2.5 本次招标不接受联合体投标。

3.2.6 其他特殊要求：

（1）企业业绩证明材料：合同（至少包含合同首页、签字盖章页和合同主 要内容页）。

（2）拟派项目负责人业绩证明材料：提供合同（至少包含合同首页、签字 盖章页和合同主要内容页），若合同中无项目负责人姓名，须提供对应的成果文 件或用户证明等有盖章的证明材料，否则不予认可。

（3）首台(套)装备、首批次材料、首版次软件参与投标时，属于工业和信 息化部等部门相关名录所列首台(套)装备、首批次材料、首版次软件的，以及  《中央企业科技创新成果推荐目录》成果的，仅需提交正式印发的名录文件并说 明本次投标属于名录中的哪一项，即视同满足市场占有率、使用业绩等要求。

3.3 注意事项：

3.3.1 以上资质要求均须提供相关证书扫描件或电子证书。

3.3.2 业绩证明材料必须能证明业绩类型及规模，否则不予认可。

3.3.3 用户证明须由最终用户盖章，可以是验收证明、使用证明、回访记录。

3.3.4 提供的相关证明材料应清晰可辨，不能识别有效信息的不予认可。

3.3.5 本次招标采用电子方式开评标，除联合体协议书（如有）、法定代表 人授权委托书需要满足签字盖章要求外，投标商务文件、技术文件、价格文件和 其他文件首页加盖电子单位公章后，即视为满足招标文件所有签字盖章要求。并 按照规定的时间上传加密的投标文件即可，无需逐页签字盖章。

4.招标文件的获取

4.1 获取招标文件的时间及地点：凡有意参加投标者，2026 年08 月 24 日 至 2026 年09 月 03 日 17 时 00 分（北京时间，下同），登录大唐电子商务平台 （网址：http://www.cdt-ec.com），下载电子招标文件。

4.2 招标文件每套售价详见大唐电子商务平台（网址：

http://www.cdt-ec.com），标书费汇款账户按大唐电子商务平台提示信息为准。

4.3 招标文件获取须知：为保障电子招标投标交易平台数据安全，潜在投标   单位在下载招标文件时需企业 CA 证书电子钥匙，《CA 证书电子钥匙办理指南》 详见（电子招投标交易平台），咨询电话：400-888-6262。

4.4 其他注意事项：

标书费发票实行电子发票。潜在投标人在购买标书时，请正确填写手机号码， 在备注中填写邮箱地址。发票开具成功后， 系统会以邮件和短信的形式通知，请 在邮件中查看、保存电子发票， 或者点击短信中的链接即可下载。未收到短信或 邮件的，请拨打 400-888-6262，告知客服人员手机号码或邮箱地址，待客服人  员重新发送后，即可查看、保存电子发票。

5.投标文件的递交

5.1 递交投标文件的截止时间及地点：投标文件递交的截止时间（投标截止 时间，下同）为 2026 年09 月 14 日 09 时 00 分整（如有变化，另行通知），投 标人应在截止时间前通过电子商务平台递交电子投标文件。

5.2 逾期上传的投标文件，大唐电子商务平台将予以拒收。

5.3 开标场所：大唐电子商务平台“电子开标大厅”。

5.4 本次开标评标均在大唐电子商务平台进行，对于大唐电子商务平台投标 操作不熟悉的投标人，请与平台客服人员联系。

5.5 本次招标以大唐电子商务平台（http://www.cdt-ec.com）投标人上传  加密的投标文件为准，商务投标文件、技术投标文件和价格投标文件的总大小不 能超过 800M，投标文件（含商务、技术和价格投标文件） 总数量不能超过 20 个， 且单个文件的大小不能超过 100M。投标文件递交截止时间前，投标人须在大唐  电子商务平台上传加密的投标文件。

6.发布公告的媒介

本招标公告同时在中国招标投标公共服务平台(

http://www.cebpubservice.com）和大唐电子商务平台（http://www.cdt-ec.com )上发布。

7.联系方式

招标人：大唐（西安）热力有限公司

地址：陕西省西安市浐灞国际港港务大道 99 号中西部陆港金融小镇 C1702

招标代理机构：中国水利电力物资西安有限公司

地址：陕西省西安市尚德路 48 号

邮编：710004

联系人：薛飞

电话：029-87440732

8.提出异议、投诉的渠道和方式

接接收单位：中国水利电力物资武汉有限公司

采购业务异议、投诉电话：4008886262-3

采购业务异议、投诉路径：登录大唐集团电子商务平台

（https://www.cdt-ec.com）后在平台首页-菜单栏-“异议投诉”-“异议投诉 提交”-采购异议投诉栏“异议提交”中提出书面异议。