第一章招标公告（适用于公开招标）

2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划招标公告

（招标编号：0002200000039369）

招标项目所在地区：广州市

一、招标条件

本2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划（招标项目编号：0002200000039369），已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源为 自筹资金 ，招标人为广州 。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。

二、项目概况和招标范围

（一）项目信息：本项目需开展广州 客户服务内外部综合评价体系及监控策略研究，具体包括（1）以客户服务满意度及客户服务质量为基础，构建常态化的广州 客户服务外部评价及内部评价统一体系。了解不同供电服务业务、服务渠道维度的评价差异，并进行企业内部流程及节点分析，为服务改进和提升提供信息支撑。（2）以内外部客户服务统一评价体系为基础，构筑供电服务常态化监控策略，常态化监测客户感知、服务质量、供电服务行为、供电服务内部绩效指标，涵盖客户满意度监测、服务业务评价等数据，促进客户服务的综合满意度的提升。（3）构建客户服务风险预警模型。基于客户服务评价体系和监测指标分析结果，构建客户服务风险预警模型，根据指标异动、趋势分析、阀值设置，实现对客户服务风险的预测及预警。计划服务周期：合同签订之日起至2018年12月（以合同签订为准）。

（二）标的清单及分包情况如下：

本项目分1个标的、1个标包。

注：报价方式：以金额形式报价。报价说明：只能有一个有效报价，且报价不超出最高限价。投标人如果报价低于最高限价金额85%的必须附详细的成本分析报告。成本分析报告需充分说明费用的组成、降低成本的合理措施及在其他项目中应用过得经验，未提供成本分析报告视为原则性不响应招标文件要求。

三、投标人资格要求

四、招标文件的获取

本项目招标人通过 电子商务系统（登录网

八、监督部门

本招标项目的监督部门为：广州 监察部; 监督投诉机构

八、

 

招标代理机构