【永诚财产保险股份有限公司电话中心语音平台建设项目【重新招标】】招标公告

序号

项目

分类

功能描述

1

软交换

中继接入

支持E1中继接入平台
支持运营商IMS中继接入
支持SIP中继接入

支持G.729、G.711等主流编码

话机终端

支持标准SIP话机设备接入
支持PC端SIP终端软件

同时支持多种网络条件接入（内网、专线、vpn、互联网等）

可针对分机号限制话机终端拨号

2

IVR系统

基本功能

放音（可打断/不可打断）

收按键（单个、多个、错误及超时处理）

转人工

设置和获取随路数据

支持播报外部语音文件

IVR流程各节点访问记录设置，可以自定义记录内容，以便进行全流程追踪分析

支持IVR全程录音

异常处理（异常挂机及后续处理）

IVR开发

开发工具需提供图形化开发界面，易于流程开发

支持JS脚本编辑，以便复杂功能实现

支持录音文件通过配置进行替换，不需要版本变更

IVR集成能力

提供基于人机交互的自动外呼语音交互能力，支持行业主流的ASR和TTS，例如：科大讯飞、捷通华声、百度、阿里等

支持与NLP系统对接

支持通过HTTP接口与外部系统对接，以实现业务操作

3

呼叫中心管理

路由规则

支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空闲的座席优先分配

支持呼入

支持排队及溢出策略

随路数据

提供设置或获取随路数据接口

可以记录呼叫中的随路数据

技能组

支持按技能组进行呼叫分配

支持设置技能组分配策略

座席管理

一个座席可以属于多个技能组

支持批量创建座席

支持excel批量导入座席，进行新增、修改或删除

提供座席管理接口，便于对接业务管理系统。

可以为每个座席配置外显号码或号码池

可以为每个座席设置优先接听的技能组

分机管理

支持批量创建分机

支持excel批量导入分机，进行新增、修改或删除

支持按组织架构管理分机

4

录音管理

录音管理

支持单声道或双声道录音，按分机配置

同时支持离线录音质检格式与人工在线调听格式

支持权限控制管理录音的查询、调听与下载

支持录音收藏

支持呼叫记录及录音归档，并提供在线查询归档录音功能

录音集成

录音系统可提供接口，第三方系统可以通过该接口获取录音文件信息，播放和下载录音文件

5

座席功能

签入签出

坐席具备基本签入签出功能，系统事先配置好分机号和坐席工号，在签入时关联分机号码和坐席工号（agentid)，签入后坐席状态为空闲。

签入签出成功或失败均有事件通知

座席状态管理

就绪、示忙、支持小休原因自定义

支持话后处理状态

可设置座席禁止外呼时间段，在此时间段外座席不能发起外呼，只能接呼入

呼叫控制

呼出，点击拨号，可设置随路数据

来电弹屏，获取随路数据

呼叫应答

呼叫保存/取回

咨询->转接/会议/取回

单步转接

单步会议

支持转“满意度调查IVR”（转接后座席挂机）

支持转“验密IVR”（座席侧不能听到IVR和客户按键）

支持转“信息确认IVR”（座席侧可以听到IVR及客户按键）

支持客户来电号码脱敏（软

挂断

高级功能

监听

接管

强制示忙/就绪/签出

集成

提供座席软

支持订阅推送座席状态变化事件

6

监控

座席监控

可实时监控座席状态

可实时查看座席当天的工作情况

技能组监控

实时监控：
系统安全要求
（1）具备统一完善的安全机制设置，符合国家安全及保密部门要求，拒绝非法用户和合法用户越权操作，避免系统数据遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等；
（2）确保数据的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用户登录加密，数据传输加密以及远程坐席访问加密。
系统高可用指标
（1）平台所有组件要求高可用方案，不允许有单节点组件，正常情况下有效实现数据和服务的冗余备份，一旦某一节点出现故障，业务不受影响；
（2）平台年可用性达到99.999%以上。
功能要求及性能指标会签入合同作为系统最终验收指标。
3. 投标人资格要求
3.1 通用条件：

3.2专项条件：投标人还需同时具备下列条件：
3.2.1 业绩要求：提供近三年金融行业相关案例及合同扫描件1份。
3.2.2 本次招标是否接受联合体投标：否。
3.2.3 其他要求：提供软件产品原厂项目授权书。
4. 招标文件的获取
获取时间：从2021年起至2021年止。

4.2购买：在招标文件发售期内线上 登录投标管家，选择参与的项目购买文件。
4.3