2018-2020年河北联通客服外包采购项目招标公告
编号：HBTZ-HBLT-18030
本招标项目为2018-2020年河北联通客服外包采购项目，招标编号：HBTZ-HBLT-18030 ,招标人为联合网络通信有限公司河北省分公司，招标代理机构为河北通信工程招投标有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1. 项目概况与招标内容
1.1 项目概况
2018-2020年河北联通客服外包采购项目。
1.2 招标内容
标包一：客服省中心业务范围
主要包括：石家庄、保定、衡水、沧州（以下简称四地市）四个地市10010客服热线的呼入、呼出、遇忙回拔服务及来话营销业务；全省10018客服热线的呼入服务和来话营销业务；全省10019、10016客服热线的呼入、呼出服务及来话营销业务；四地市1001016“宽带办理直通车”宽带新装、移机专项业务受理服务；9608066服务监督热线的呼入、呼出服务；互联网等多媒体渠道的客户服务业务，主要包括微博、微信、QQ、在线、视频客服等业务；专项业务座席的客户服务；线上渠道业务受理的工单办理服务；受理集团公司10015热线的转电业务；处理客服热线、互联网渠道受理的普通客户投诉；接收并处理行政监管机构、集团与兄弟公司转办的重大投诉；受理、协调解决来访客户投诉；审核、派发至市公司渠道的投诉工单；监控客服系统投诉工单质量，形成质量分析报告；分析客户投诉成因与热点问题，形成投诉分析报告；客户满意度、服务质量监督等客户回访业务；基于客户全生命周期的客户回访、维系产品和增值（移动/固网）业务推荐等维系营销业务。
标包二:客服二中心业务范围
主要包括：邢台、唐山、秦皇岛、廊坊、张家口、承德、邯郸（以下简称七地市）10010客服热线座席的呼入、呼出、遇忙回拔等服务；七地市1001016“宽带办理直通车”宽带新装、移机专项业务受理服务；客服热线业务受理的工单办理服务；专项业务座席的客户服务；处理客服热线、互联网渠道受理的普通客户投诉；客户满意度、服务质量监督等客户回访业务；基于客户全生命周期的客户回访、维系产品和增值（移动/固网）业务推荐等维系营销业务。
服务期限：三年。
1.3 本项目划分标包，具体标包划分如下；
标包1 招标范围为: 客服省中心
标包2 招标范围为: 客服二中心
本项目设置最高投标限价, 最高限价（见下表），投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。
总最高限价：
标包一（省中心）为人民币18038.21万元（不含税价）；标包二（二中心）为人民币11676.26万元（不含税价）。
分项最高限价：
标包1: 客服省中心：
项目内容
单位
最高限价（元）不含税单价
电话、互联网服务
呼/次
2.80
工单服务
处理工单
单
9.39
审核工单
单
1.68
办理工单
单
1.51
专席服务
个
8000.00
标包2: 客服二中心
项目内容
单位
最高限价（元）不含税单价
电话、互联网服务
呼/次
2.33
工单服务
处理工单
单
7.83
办理工单
单
1.26
专席服务
个
6666.67
2. 投标人资格要求
2.1投标人应具有独立法人资格，营业执照具有相应营业范围（应包含呼叫中心业务、电信增值业务等相关业务经营资格），注册资本在人民币1000万元（含）及以上或者等值货币(按照银行在文件递交当日公布的汇率中间价换算)； 应提供营业执照复印件并加盖公司印章。
2.2 投标人必须为增值税一般纳税人，能够提供通信服务类增值税专用发票，并提供相关证明文件复印件加盖公章（应提供“全国企业一般纳税人查询”网查询信息截图或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定表等）。
2.3 投标人应具备合法有效的河北省通信管理局颁发的增值电信业务经营许可证或工信部颁发的全国或跨地区增值电信业务经营许可证（许可范围须包含本项目涉及专业，许可实施地域须包含：标包一为河北省或石家庄市，标包二为河北省或邢台市）。
2.4 投标人须具备三年及以上国内外从事大型客户服务呼叫中心（200座席或300人以上）的运营管理工作经验（不含仅做外呼业务的）（提供具体案例）。
2.5 投标人须提供境内自2017年1月1日起至2017年12月31日（以合同签署日期为准）呼叫中心运营或同类项目，单个合同金额人民币900万元及以上的合同；
提供如下证明材料：
（1）合同复印件（至少包括合同首页、采购内容及金额页、配置明细页(如有)、签字盖章页），若为框架合同则提供框架合同加采购订单复印件（金额以订单金额为准）。
（2）须列表提供合同买方联系人和联系方式。
2.6 投标人须承诺非招标人服务提供商（SP）、内容提供商（CP），不得与和招标人有业务关系的SP、CP、SI有客服外包或其他业务关系。
2.7 投标人应当具备适应外包业务发展需要的组织机构、技术力量和设施设备等条件；具有开展业务经营和团队建设的能力，须提供符合外包业务工作技能的专业人员，从业人员应当具有执业资格和基本技能。
2.8 投标人应合法运作并独立于招标人及招标代理机构；法定代表人为同一人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，不得同时参加本项目（或本标段/标包）投标；要求投标人提供公司股东构成等相关材料，并提供“企业信用信息公示系统”网站查询截图及承诺书，将通过“企业信用信息公示系统”查询验证。
2.9 本项目不接受在“企业信用信息公示系统”中列入“经营异常名录（处理期内）”或“严重违法企业名单（处理期内）”的企业的投标申请，并提供网站查询截图及承诺书，将通过“企业信用信息公示系统”查询验证。
2.10 投标人须承诺中标后不转让、转包；
2.11 本项目不接受联合体投标。
2.12 本项目不接受列入联通供应商黑名单的企业投标。
注：
本项目将通过联通合作方自服务门户网（http://www.cuecp.cn）电子招标交易平台（新平台）进行网上招投标，投标供应商需具备“iPASS自服务系统”采购平台新的数字证书（2016年12月30日之前购买的iPASS证书均须升级后才可以使用，投标人需在报名结束后1日内按照《联通iPASS升级通知》（见附件2）的内容进行升级操作，否则将影响贵公司收取招标文件及投标）。
3. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标文件将被否决。
4.
招标文件的获取
4.1 招标文件（电子版）获取
4.1.1 招标文件获取时间：2018年6月16 日至2018年6月21日，每日上午8时30分至17时00分（北京时间，下同）。
招标文件获取地点：有意向的潜在投标人登录网站联通电子招标投标交易平台（以下简称新平台）"https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml"购买招标文件（具体情况请参考附件3：投标人操作手册或联系招标代理机构项目负责人；投标人须在此平台注册成为"联通供应商"（操作步骤请参看附件3：投标人操作手册），且下载招标文件后才可参与投标）。
4.1.2 招标文件获取方式：通过新平台线上报名，付款购买招标文件。
报名负责人：戴女士 0311-88633683、15694861069
报名所需材料：
电子版(发送至邮箱hbtxzb01@vip.163.com)：（1）营业执照副本复印件加盖公章；（2）文件购买登记表加盖公章（格式见附件）；（3）文件购买登记表电子版（EXCEL格式）；（4）购买文件费用缴纳凭证复印件加盖公章；
纸质版：（1）营业执照副本复印件加盖公章；（2）文件购买登记表加盖公章；
纸质版材料快递至：河北省石家庄市桥西区槐北路38号招投标公司戴女士收；
报名成功：通过新平台线上购买招标文件，上传完整的电子版报名材料并通过审核、购买文件费用到账为准，如未按要求进行报名造成的后果由潜在投标人自行承担。
4.1.3 招标文件售价：400元人民币/标包/套，售后不退。购买文件费用缴纳方式：公对公电汇，不接受其他方式。汇款备注：HBTZ-HBLT-18030
注：招标公告相关附件【附件下载地址：http://www.dlztb.com/file/upload/zbwj/goudian/1uqQOVl02hJUMRupeb6bqcg（仅供下载，请勿删除）】。brbr
5. 投标文件的递交
5.1 投标文件的递交：采用电子投标文件与纸质招标文件同时在投标截至时间之前递交的方式。
电子投标文件的递交地点：联通合作方自服务门户网（https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml）电子招标平台（新平台），逾期送达（上传）的投标文件将被拒绝。
纸质投标文件的递交地点：河北省石家庄市槐北路38号南楼402会议室。
递交投标文件的截止时间（即投标截止时间）为：2018年7月10日13时30分；
5.2 本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人准时参加并进行数字签名确认。
5.3请在投标截止时间的24小时之前完成上传，以避开临近截止时间大家集中上传造成的网络拥堵导致上传文件失败；如投标报价需要最后确认，可先提前上传投标文件技术及商务部分，最后再单独上传报价文件；电子招标平台维护人员会在非工作时间段内（17：00分至8：00分）维护平台系统，投标人如果在该时间段上传投标文件有可能会造成投标文件丢失或无法上传。建议投标人在每日8时30分至17时00分时间段内上传投标文件。
5.4未按时递交纸质投标文件或未按时上传电子投标文件的，投标无效。当电子投标（文件打包、上传、解密异常）操作出现异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在投标截止时间之前因“电子招投标交易平台”系统原因，造成投标文件（文件打包、上传、解密异常）并经招标人确认，则本次招标以纸质投标或应答文件为准，电子投标文件同时失效。
5.5 出现以下情形时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：
5.5.1 逾期送达或者未送达指定地点的；
5.5.2 未按照招标文件要求上传的；
5.5.3 未按照本公告要求获得本项目招标文件的。
6. 样品的递交
6.1 样品递交的时间、地点：本项目不涉及 。
6.2 检测相关费用：本项目不涉及。
7. 发布公告的媒介
本招标公告同时在电力招标采购网（www.dlztb.com）、联通电力招标采购网（http://www.chinaunicombidding.cn）上发布，其他媒介转载无效。
8. 联系方式
招 标 人：联合网络通信有限公司河北省分公司
地 址：河北省石家庄市青园街88号
联系人：张宏
电话：0311-86063029
招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司
地 址：河北省石家庄市槐北路38号
联 系 人： 李刚、王素强
电 话： 0311-88633706、18132688805
电子邮件： 18132688805@163.com
开户银行：河北银行槐北路支行
账 号：6390 1201 9000 0039 71
招标代理机构名称：河北通信工程招投标有限公司
2018年6月15日
| 发布单位 :河北省分公司管理部门 |