2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划招标公告
（招标编号：0002200000039369）
招标项目所在地区：广州市
一、招标条件
本2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划（招标项目编号：0002200000039369），已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源为 自筹资金 ，招标人为广州供电局有限公司 。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。
二、项目概况和招标范围
（一）项目信息：本项目需开展广州供电局客户服务内外部综合评价体系及监控策略研究，具体包括（1）以客户服务满意度及客户服务质量为基础，构建常态化的广州供电局客户服务外部评价及内部评价统一体系。了解不同供电服务业务、服务渠道维度的评价差异，并进行企业内部流程及节点分析，为服务改进和提升提供信息支撑。（2）以内外部客户服务统一评价体系为基础，构筑供电服务常态化监控策略，常态化监测客户感知、服务质量、供电服务行为、供电服务内部绩效指标，涵盖客户满意度监测、服务业务评价等数据，促进客户服务的综合满意度的提升。（3）构建客户服务风险预警模型。基于客户服务评价体系和监测指标分析结果，构建客户服务风险预警模型，根据指标异动、趋势分析、阀值设置，实现对客户服务风险的预测及预警。计划服务周期：合同签订之日起至2018年12月（以合同签订为准）。
（二）标的清单及分包情况如下：
本项目分1个标的、1个标包。
序号
标的名称
标包序号
标包名称
标包金额（万元）
最高限价(万元)
工期/交货期
项目建设单位
招标文件收取费用（元）
保证金费用(万元)
1
2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划
1
2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划
135
135
合同签订之日起至2018年12月（以合同签订为准）
广州供电局有限公司
200
无
注：报价方式：以金额形式报价。报价说明：只能有一个有效报价，且报价不超出最高限价。投标人如果报价低于最高限价金额85%的必须附详细的成本分析报告。成本分析报告需充分说明费用的组成、降低成本的合理措施及在其他项目中应用过得经验，未提供成本分析报告视为原则性不响应招标文件要求。
三、投标人资格要求
联合体要求
序号
标的
标包
内容
1
2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划
1
不允许联合体投标
通用资格：
通用资格要求
序号
内容
1
具有独立法人资格且为中华人民共和国境内注册的法人，持有合法有效的企业法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证或有工商行政管理部门核发统一社会信用代码的企业法人营业执照；
2
在经营活动中无重大违法记录，在南方电网有限责任公司范围内没有处于限制投标资格的处罚；
3
不属于南方电网公司或广州供电局通报处罚且处罚期未满的，或由南方电网公司及其下属分省、子公司取消投标资格的且未解冻的；
4
法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司均没有同时参加同一标包的投标；
5
不接受联合体投标。
专用资格：
专用资格要求
序号
内容
关联标的/标包
1
注册资本不少于300万元。
2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划
2
2015年至今，至少具备一个满意度相关的咨询服务项目案例，并提供相关证明文件，包含但不限于合同首页及签署页等。
2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划
3
投标人注册营业时间应不少于3年，经营范围包含企业管理咨询。
2018年客服中心客户服务评价体系研究及策划
四、招标文件的获取
本项目招标人通过南方电网公司电子商务系统（登录网址：www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2018年08月16日10时00分00秒至2018年08月23日17时00分00秒，在阳光电子商务平台（http://www.bidding.csg.cn）下载招标文件。
按电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截止时间前2天完成供应商登记（提交登记信息时请选择“ 广州供电局有限公司 ”为审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆电商系统购买标书，并在购买标书5日内办理数字证书。
供应商登记咨询电话：4008100100转1。
电商系统操作咨询电话：4008100100转3。
数字证书办理咨询电话：400-666-3999。
电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00,下午13:30-17:00
招标文件每套售价 200元，售后不退。投标人通过电子商务平台在线支付标书费，电子发票开具后会通过短信形式发送发票下载地址至投标人预留手机，投标人可根据下载地址在IE浏览器中下载电子发票。
五、投标文件的递交
投标文件递交方法为：通过阳光电子商务平台（www.bidding.csg.cn）递交电子投标文件，并以此为准。投标人可以投一个或多个包。投标人的投标函、投标报价表和报价明细必须以包为单位单独递交，其他商务投标文件以标的为单位递交。技术投标文件必须以包为单位递交。
投标文件递交的时间：
（1）电子版投标文件开始递交时间：2018年08月16日10时00分00秒，截止时间：2018年09月10日10时00分00秒。
逾期递交的或者未送达指定地点的投标文件，招标人或其招标代理机构将不予受理。
投标文件递交要求：
（1）法定代表人身份证明
（2）法定代表人授权书（若委托）
（3）投标专用章效力证明文件
投标文件不予受理情况：
（1）逾期送达或未送达指定地点的。
（2）未通过正规渠道获取招标文件的投标人，所提交的投标文件。
（3）如有投标保证金要求，且投标人未缴纳投标保证金。
（4）通过公告规定以外的方式，如邮寄、传真、电子邮件等方式递交投标文件的。
（5）投标人未按要求对投标文件进行填写、密封、标识等的。
六、开标时间及地点
电子商务平台及广州市黄埔区黄埔东路
七、其他公告内容
发布媒介为招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）及南方电网阳光电子商务平台（http://www.bidding.csg.cn/）。
八、监督部门
本招标项目的监督部门为：广州供电局有限公司监察部; 监督投诉机构电话：020-87500586 ，监督投诉机构邮箱：jbyx@guangzhou.csg.cn
八、联系方式
招 标 人：广州供电局有限公司 招标代理机构：南方电网物资有限公司
地 址：广州市天河南二路 1 号 地 址： 广州市天河区珠江新城华穗路 6 号 5 楼
联 系 人： 郑工 联 系 人： 洪工
电 话： 020-87126252 电 话： 13503094149、020-86157047
招标代理机构项目负责人：洪嘉辉
机构名称：南方电网物资有限公司
2018年08月16日