2018年广东电网客户服务中心客户服务标准体系优化研究及关键标准编制项目招标公告

2.1项目概况：开展客户服务标准体系优化研究和电子渠道关键标准的研制，是新形势下全面深化以客户为导向的服务体系建设的必然要求，是经验理念从专业技术型向服务运营型转变的重要体现。本项目从广东电网的供电服务工作现状出发，以GBZ 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》等标准为依据，参考国内外供电服务质量研究的主流方法，优化广东电网现有的客户服务标准，研究符合本公司特点，且操作性强的供电服务指标体系；同时提炼并编制电子渠道服务的关键标准，并通过试点验证，形成广东电网客户服务新标准体系和电子渠道服务关键标准。

2.2标的清单及分包情况如下：

本项目依托已发布的供电客户服务标准体系，结合广东电网现状业特点，借鉴同行业国内外的先进经验，优化广东电网现有的客户服务标准，研究符合本公司特点，且操作性强的供电服务指标体系；同时提炼并编制电子渠道服务的关键标准，并通过试点验证，形成广东电网客户服务新标准体系和电子渠道服务关键标准。具体包括以下方面：

1.供电服务质量现状调查

（1）供电服务质量评价模型和指标体系研究

调查模型采用5GAP模型，即服务质量差距模型，是专门用来分析质量问题的根源。

结合目前应用的供电服务质量模型，采用焦点小组访谈或深度调查（如公司各部门、电力行业专家以及消费者等）等方式，初步了解目前适用于电力行业的供电服务质量指标体系应用现状。调查指标主要考虑品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值等结构变量，其中，商品和服务的内涵主要包括为：供电质量、业扩报装、抄表交费、营业厅服务、故障抢修、投诉举报、服务热线等客户在电力行业的各类消费。

（2）开展预调查，修正模型与指标体系

根据初步确定的指标体系，设计调查问卷，在电网顾客群小范围内开展预调查，根据预调查结果对测评模型和指标体系进行修正，作为标准内容的重要依据。通过预调查，补充和修改调查内容，确定调查问卷。

（3）测评实施要求

对于测评过程中数据采集、样本量的选取、抽样方案的确定、调查渠道的选择、调查过程的质量跟踪、调查数据的复核与处理、测评结果的分析、测评报告等方面提出具体要求，指导企业开展满意度测评的全过程。

   2. 调查数据分析与客户服务标准优化

（1）国内外电力行业服务标准调查

项目研究严格按照要求对国际国内同行业的供电服务质量较高的企业进行对标。根据企业相关服务属性指数，以创新的眼光审视服务内容、服务手段、服务质量和服务水平与国内外的差距，并依照对标/对表/对照“三对”管理理念创新地通过对比标杆找差距，对比表格抓落实，对照标准提问题，从宏观目标、过程控制和微观细节，全方位地为挖掘广东电网供电服务标准与同行业的差距。

（2）调查数据分析，优化客户服务标准

通过服务短板改善矩阵分析广东电网目前的供电服务短板；通过内外部数据对比分析，查找客户服务感知、客户期望与供电服务质量标准之间的差距，并以感知、期望以及标准为坐标轴，构建三维象限图，进一步为优化服务标准制定提供辅助信息；运用“三对”管理理念找寻广东电网与国际国内相关行业的差距，优化供电服务质量标准。

3.电子渠道关键标准编制

（1）标准结构设计：根据服务质量测评相关国际与标准内容与要求，建立并确定《广东电网电子渠道关键指标》的主体框架、结构与主体内容。

（2）标准主体内容研究

运用客户服务接触理论，梳理供电服务主体业务在电子渠道中的关键服务接触点；针对关键接触点的服务结果，采用大数据相关分析方法，形成关键接触点的服务标准。

（3）标准内容的编制

在以上研究的基础上，形成标准草案，并征求广东电网相关领域专家、企业相关部门意见，对标准草案进行修改，最终完成标准编制工作。

4.标准试点验证与优化

根据编制完成的标准，在一定范围内选取一定具有代表性的样本量进行测评，通过分析测评结果，对标准进行验证。

(三)    投标人资格要求

(四)    招标文件获取

4.1 招标文件获取流程

本项目招标人通过电力招标采购网（登录网