【永诚财产保险股份
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序号 |
项目 |
分类 |
功能描述 |
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1 |
软交换 |
中继接入 |
支持E1中继接入平台 |
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支持G.729、G.711等主流编码 |
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话机终端 |
支持标准SIP话机设备接入 |
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同时支持多种网络条件接入（内网、专线、vpn、互联网等） |
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可针对分机号限制话机终端拨号 |
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2 |
IVR系统 |
基本功能 |
放音（可打断/不可打断） |
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收按键（单个、多个、错误及超时处理） |
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转人工 |
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设置和获取随路数据 |
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支持播报外部语音文件 |
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IVR流程各节点访问记录设置，可以自定义记录内容，以便进行全流程追踪分析 |
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支持IVR全程录音 |
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异常处理（异常挂机及后续处理） |
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IVR开发 |
开发工具需提供图形化开发界面，易于流程开发 |
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支持JS脚本编辑，以便复杂功能实现 |
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支持录音文件通过配置进行替换，不需要版本变更 |
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IVR集成能力 |
提供基于人机交互的自动外呼语音交互能力，支持行业主流的ASR和TTS，例如：科大讯飞、捷通华声、百度、阿里等 |
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支持与NLP系统对接 |
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支持通过HTTP接口与外部系统对接，以实现业务操作 |
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3 |
呼叫中心管理 |
路由规则 |
支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空闲的座席优先分配 |
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支持呼入 |
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支持排队及溢出策略 |
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随路数据 |
提供设置或获取随路数据接口 |
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可以记录呼叫中的随路数据 |
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技能组 |
支持按技能组进行呼叫分配 |
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支持设置技能组分配策略 |
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座席管理 |
一个座席可以属于多个技能组 |
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支持批量创建座席 |
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支持excel批量导入座席，进行新增、修改或删除 |
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提供座席管理接口，便于对接业务管理系统。 |
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可以为每个座席配置外显号码或号码池 |
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可以为每个座席设置优先接听的技能组 |
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分机管理 |
支持批量创建分机 |
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支持excel批量导入分机，进行新增、修改或删除 |
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支持按组织架构管理分机 |
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4 |
录音管理 |
录音管理 |
支持单声道或双声道录音，按分机配置 |
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同时支持离线录音质检格式与人工在线调听格式 |
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支持权限控制管理录音的查询、调听与下载 |
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支持录音收藏 |
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支持呼叫记录及录音归档，并提供在线查询归档录音功能 |
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录音集成 |
录音系统可提供接口，第三方系统可以通过该接口获取录音文件信息，播放和下载录音文件 |
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5 |
座席功能 |
签入签出 |
坐席具备基本签入签出功能，系统事先配置好分机号和坐席工号，在签入时关联分机号码和坐席工号（agentid)，签入后坐席状态为空闲。 |
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签入签出成功或失败均有事件通知 |
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座席状态管理 |
就绪、示忙、支持小休原因自定义 |
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支持话后处理状态 |
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可设置座席禁止外呼时间段，在此时间段外座席不能发起外呼，只能接呼入 |
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呼叫控制 |
呼出，点击拨号，可设置随路数据 |
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来电弹屏，获取随路数据 |
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呼叫应答 |
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呼叫保存/取回 |
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咨询->转接/会议/取回 |
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单步转接 |
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单步会议 |
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支持转“满意度调查IVR”（转接后座席挂机） |
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支持转“验密IVR”（座席侧不能听到IVR和客户按键） |
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支持转“信息确认IVR”（座席侧可以听到IVR及客户按键） |
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支持客户来电号码脱敏（软 |
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挂断 |
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高级功能 |
监听 |
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接管 |
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强制示忙/就绪/签出 |
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集成 |
提供座席软 |
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支持订阅推送座席状态变化事件 |
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6 |
监控 |
座席监控 |
可实时监控座席状态 |
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可实时查看座席当天的工作情况 |
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技能组监控 |
实时监控： |