广东联通2016年全省人工2G业务及工单处理外包招标项目资格预审今日发布

广东联通2016年全省人工2G业务及工单处理外包招标项目资格预审

1．招标条件
本招标项目广东联通2016年全省人工2G业务及工单处理外包招标项目（招标编号：GD-Z-WZ-17-011，招标代理机构编号：G044-LTSH-ZB-160110）已由中国联合网络通信有限公司广东省分公司批准建设，项目业主为中国联合网络通信有限公司广东省分公司，建设资金来自中国联合网络通信有限公司广东省分公司，项目出资比例为100%，招标人为中国联合网络通信有限公司广东省分公司。项目已具备招标条件，特邀请有兴趣的潜在投标人（以下简称申请人）提出资格预审申请。
2．项目概况与招标范围
2.1 服务地点：广东省；
2.2 服务时间：合同签订之日起三年；
2.3 预计标的：8046万元(含增值税)；
2.4 标段划分：本项目分两个标段，标段一预计标的：4143万(含增值税)；标段二预计标的：3903万(含增值税)。投标人可自由选择对应标段进行投标，同一投标人可以兼中两个标段。
2.5 招标范围：
（一）标段一：负责广东联通工单处理，包括但不限于广东联通电商类、系统支撑类、统一政策类、增值业务类、流量争议类等投诉处理业务、必要时的上门服务、联通全省工单支援调度，及其投诉支撑工作。服务内容包括：包含但不限于：（1）通过联通的业务支撑系统查询投诉用户的各种业务状态等，根据联通业务规范，制定投诉用户的解决方案，并与用户沟通协商解决方案，确保用户对投诉处理结果满意，全程如实记录在联通制定的系统中；（2）对于不能直接解决用户投诉问题，按业务规范派发至相关责任单元进一步处理，待责任单元处理后，再根据问题解决情况与用户沟通，直至问题彻底解决，用户满意；（3）负责聚类并提炼投诉中的批量问题，以管理工单方式提供给联通做进一步处理；（4）负责对责任单位投诉问题处理解决效率及质量进行跟踪、监控、分析及评价；（5）负责定期提供联通投诉业务分析报告，对联通公司服务状态提出建议和意见。
（二）标段二：负责广东联通客联中心2G业务人工接线服务及服务支撑工作，服务内容包括：包含但不限于业务咨询、话费查询、业务办理、用户投诉、新业务介绍等与客户服务相关的人工服务内容，以及应急的其他热线和在线人工话务。
3．申请人资格要求
3.1. 资质条件：
（1）须具有独立法人资格及经营范围许可，且必须提供合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证、增值税一般纳税人资格证书（或由主管税务机关在其《税务登记证》副本“资格认定”栏内加盖“增值税一般纳税人”戳记）复印件，要求注册资本或开办资金应不低于1000万元人民币（如注册资本或开办资金为外币，按发生（营业执照标注的成立日期）当日中国人民银行公布的汇率的中间价计算为等值人民币）；请提供上述证明材料的复印件，原件备查。同时提供商事主体信息最新查询结果（显示经营范围、注册资本）的截屏打印件。
对于已换发“三证合一”营业执照的投标人，无需再额外提供税务登记证、增值税一般纳税人资格证书，但须提供在网上税务系统查询能显示其为一般纳税人的页面的截屏打印件，或者提供经主管税务机关核对后退还纳税人留存的《增值税一般纳税人资格登记表》，或主管税务机关出具的其他的增值税一般纳税人资格证明材料。
（2）营业执照经营范围须包含呼叫中心经营范围许可或同类经营范围。
（3）广东省范围内有效的增值电信业务经营许可证或其他有效资质。
（4）非其他基础运营商控股公司，须提供股权证明。
3.2. 财务要求：不存在财产被接管或冻结或破产清算等财务严重不良状况，须提供近3年（2013年至2015年）经会计师事务所审计的财务状况表。遵守国家有关的法律、法令和条例，依法缴纳税收及社保良好记录。
3.3. 业绩要求：2013年1月1日起至 2016 年6月30日止，具有累计2年及以上呼入型呼叫中心运营管理经验，且累计完成同类项目合同金额3000万元人民币及以上（至少包含一个案例合同金额不低于1000万元人民币）。要求提供相应的合同复印件，合同关键页及签字盖章页，要求能体现具体合同服务内容及金额，若合同中未体现具体金额，要求同时提供结算发票或加盖合作方公章的结算单复印件，原件备查。
3.4. 信誉要求：须按照附件格式及内容提供投标信誉承诺函。
3.5. 廉洁诚信承诺：须按照附件格式及内容提供廉洁诚信承诺。
3.6. 项目团队要求：
标段一：投标人配备项目负责人须具备累计2年及以上呼入型呼叫中心投诉运营管理经验；投标人拟派项目专职管理人员要求不少于10人。专职管理人员分工须包含专职项目管理、投诉运营管理、统计分析、培训师、质检管理、投诉预案管理及人事管理员。提供承诺函，承诺具备快速满足我方因业务发展需要增加坐席和人员的能力，后续可根据实际情况以补充协议的形式增加承接其他类型投诉处理业务。
标段二：投标人配备的项目负责人须具备累计2年及以上呼入型呼叫中心运营管理经验；投标人拟派项目专职管理人员要求不少于10人。专职管理人员分工须包含专职项目管理、运营管理、培训师、质检管理及人事管理员。提供承诺函，承诺具备快速满足我方因业务发展需要增加坐席和人员的能力，后续可根据实际情况以补充协议的形式增加承接坐席运营类业务。
两个标段人员要求提供专职服务本项目的小组成员结构明细（列明提供姓名、身份证号码、联系电话，工作经历等，并提供身份证复印件、社保局出具的近6个月的社保证明）。
3.7. 常驻机构要求：广东省内有本地机构及办公场所（需提供发票、租赁合同或者营业执照复印件）；自2014年1月至今在广东省内有500个及以上的自有坐席服务规模，要求提供有坐席数量的业绩合同复印件及提供场地证明（自有或租赁，租赁期须在2016年1月之前，须提供房产证或租赁合同），如业绩合同没有体现坐席数量的，须同时提供加盖合作方公章的坐席数量证明函。如现在广东省内无本地机构、办公场所、自建坐席，则须提供承诺函承诺在中标结果公示后15日内在广东省内为本项目确定办公场所，建设200个承接坐席（含300名以上客服代表），若未达到承诺条件，则取消中标资格。
3.8. 本次资格预审不接受联合体资格预审申请。
4．资格预审方法
本次资格预审采用合格制，凡通过资格预审的申请人均可参加本项目的投标。资格审查标准和内容详见资格预审文件。
每个标段满足资格审查合格条件的申请人不足3个时为招标失败，依法重新组织招标。
5．资格预审文件的获取
5.1 文件售卖时间为2017年2月6日8时30分至2017年2月11日17时30分（北京时间，下同）
5.2 资格预审文件每套售价300元整，售后不退。